Ein Beitrag von Lucia Maldinger.

Der König Kunde als Adressat von hoheitlichen Maßnahmen

Zunehmend bezeichnen öffentliche Verwaltungen ihre Adressaten als Kunden und übertragen damit eine privatwirtschaftliche Managementtechnik auf den öffentlichen Sektor (vgl. Schedler/Proeller 2000). Klienten als Kunden anzusehen, ist für öffentliche Verwaltungen jedoch nicht problemlos möglich, denn letztlich entspricht die Funktion von Leistungsverwaltung nicht der Logik privatwirtschaftlicher Unternehmen (vgl. Bogumil/Kißler 1995: 4).

Der Bürger selbst sieht sich jedoch als Kunde und tritt der Verwaltung als Anbieterin von Dienstleistungen mit einer dementsprechenden Anspruchshaltung gegenüber, die diese nicht immer erfüllen kann. Schließlich existieren dort auch Maßnahmen von hoheitlicher Natur, die damit keine Dienstleistung sein können.

Den Ärger von enttäuschten Kunden bekamen in der Vergangenheit schon sehr häufig die Mitarbeitenden an den sogenannten „Grenzstellen“ (Luhmann 1964) zu spüren. Eine typische Grenzstelle einer öffentlichen Verwaltung ist beispielsweise ein Sachbearbeiter eines Jobcenters mit direktem Kundenkontakt. Der Kunde stellt bei ihm einen Antrag, der Sachbearbeiter nimmt diesen entgegen und prüft ihn nach den gesetzlichen Vorgaben. Möglicherweise kommt es anschließend aufgrund von Nachfragen noch zu weiteren Gesprächsterminen. Für den Mitarbeitenden ist eine solche Situation eine Routinesituation, in der er sein Wissen weitergibt, er arbeitet sozusagen „einen Fall“ ab. Für viele Menschen ist ein Beratungsgespräch in einer öffentlichen Behörde jedoch nichts Alltägliches und sie besitzen auch meistens nicht das benötigte Fachwissen, um auf Augenhöhe mit dem Mitarbeitenden kommunizieren zu können. Für die Kunden ist es vielmehr eine Extremsituation, insbesondere dann, wenn es sich um existenzsichernde Leistungen handelt. Eine weitere Schwierigkeit in solch einer Situation sind auch fehlinformierte Menschen, die davon ausgehen, dass ihnen eine gewisse Leistung zusteht. Ein enttäuschter Kunde wird jedoch nur in seltenen Fällen zu einer Gefahr für die Mitarbeitenden. Meistens bleibt es bei einer angespannten Situation mit verbalen Auffälligkeiten von Seiten des Kunden. In der Vergangenheit kam es auch schon vor, dass aus Enttäuschung versucht wurde, mittels Gewalt den angeblichen Anspruch durchzusetzen (vgl. Frevel 2014: 10).

In der Regel ist dem Kunden in einem solchen Moment nicht bewusst, dass der Mitarbeitende nicht der Schuldige der „mangelhaften Serviceleistung“ ist. Der Kunde versteht nicht, dass der Sachbearbeiter eine staatlich vorgegebene Verfahrensweise umsetzt und möglicherweise als Privatperson anders handeln würde. Für den Kunden ist diesem Fall nur ersichtlich, dass ihm eine Serviceleistung verwehrt bleibt und er hier nicht den Service erfährt, den er anderswo als Kunde genießen kann und den er erwartet hat. Wird der Kunde nun verbal ausfällig oder sogar handgreiflich, trifft er jedoch meistens den Mitarbeitenden als Privatperson. Denn in einer solchen Ausnahmesituation ist es auch den meisten Mitarbeitenden nicht möglich zu erkennen, dass die ausgebübte Kritik sich nicht gegen ihn / sie als Privatperson sondern als Mitarbeitender einer öffentlichen Verwaltung richtet. Dies zu differenzieren ist nicht nur bei physischer Gewalt schwierig, sondern auch bei verbaler und psychischer Gewalt, insbesondere dann, wenn der Kunde Beleidigungen oder Bedrohungen äußert, die das Privatleben des Mitarbeitenden thematisieren.

Auch wenn öffentliche Verwaltungen aufgrund ihrer „begrenzten Servicemöglichkeiten“ nicht in gleichem Maßen kundenorientiert handeln können wie privatwirtschaftliche Unternehmen, so gibt es dennoch Vorgehensweisen, die öffentliche Verwaltungen unbedingt aus der Privatwirtschaft übernehmen sollten, da durch diese das Gefahrenpotential vor externer Gewalt für die Mitarbeitenden minimiert werden kann. Dies betrifft insbesondere Punkte aus dem Bereich Kundenservice. Eine öffentliche Verwaltung, die durch einen mangelhaften Kundenservice ihren Kunden das Gefühl der Geringschätzung vermittelt, erhöht unweigerlich das Risikopotential ihrer Mitarbeitenden, Opfer eines frustrierten Kunden zu werden (vgl. ebd.). Aus diesem Grunde empfiehlt es sich, insbesondere folgende Punkte umzusetzen:

  • Verwaltungen mit einem hohen Kundenaufkommen, sollten unbedingt einen Empfang einrichten, der die Kunden mit Basisinformationen versorgt und an die richtigen Adressaten weiterleitet. Ebenso sollten kundenfreundliche Wartezonen installiert werden. Hierbei ist auf eine angemessene Anzahl an Sitzmöglichkeiten zu achten. Falls neben einer Terminvergabe auch offene Sprechzeiten existieren, so sollten diese über eine Nummernvergabe organisiert werden.

Natürlich können auch diese Maßnahmen nicht vollständig verhindern, dass Mitarbeitende Opfer von frustrierten Kunden werden. Mit der Umsetzung nähern sich jedoch Verwaltungen ihrem eigenen Anspruch an, ihre Adressaten nicht nur als Kunden zu betiteln, sondern diese auch als solche zu behandeln, und erfüllen damit gleichzeitig ihre gesetzlich auferlegte Fürsorgepflicht als Arbeitgeber.
 


Quellen:

  • Bogumil, Jörg/Kißler, Leo (1995): Vom Untertan zum Kunden? Möglichkeiten und Grenzen von Kundenorientierung in der Kommunalverwaltung. Edition Sigma, Berlin.
  • Frevel, Bernhard u.a. (2014): Sicherheit und Gewaltprävention in Kommunalverwaltungen. Informationen und Empfehlungen für die Praxis. Hrsg. von der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung NRW und der komba Gewerkschaft Nordrhein-Westfalen, o.O.

    Luhmann, Niklas (1964): Funktionen und Folgen formaler Organisation. Duncker & Humblot, Berlin.

  • Schedler, Kuno/Proeller, Isabella (2000): New Public Management. UTB für Wissenschaft, Bern.

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